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全國電子總經理蔡振豪》感動行銷就要做到

出處/ 2005年4月號/第226期 
採訪整理/
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全國電子總經理蔡振豪》感動行銷就要做到

5年前,蔡振豪開了「五四三」的處方給全國電子,敢拚敢衝的強勢作風,讓25年的老店浴火重生。他不僅在經營上對症下藥,面對工作瓶頸,亦以改造企業的效率從坐禪、題詩、作畫中,重新整頓自己的身心靈。「全國電子,就感心A!」,以「感動行銷」一戰成名的全國電子,推出「保證最便宜」、「買貴退差價」的價格策略,加上全國電子總經理蔡振豪以獨特的「五有原則、四種表情、三大心法」管理哲學,重新塑造企業倫理,果然成功地再造全國電子品牌形象。


第一眼看到蔡振豪,很容易被他滿臉笑容、爽朗笑聲、親切態度所吸引。蔡振豪坦言,父母從小對他期望頗高,希望這個長子能成為「人醫」,但讀來讀去,轉換跑道,卻在在證明他在商科及管理上的靈敏度,所以他只好安慰父母,同時也自我期許:「雖不能成人醫,但卻可以做個一流的『企業醫生』。」蔡振豪所言不虛,他為全國電子開出的「五四三」處方,可謂藥到病除。


「所謂『五』有哲學,就是有主張、有辦法、有落實、有績效、有分享;『四』種表情是心、臉、聲音、肢體;『三』大心法則是顧客在我前面、關係在生意前面、解決方案在商品前面!」說穿了,就是讓顧客一進店門,就能清楚感覺到全國電子的心意。

 

做事只有盡情付出

在宏碁工作18年,蔡振豪幾乎年年升遷,5年前得到現在王振堂董事長的賞識,被派往全國電子擔任總經理,接手16個月後,讓全國電子奇蹟似止跌回升,今年每股稅後盈餘更預估超過4元,他自信地表示:「有『五有』,企業才能在競爭激烈下勝出。」


蔡振豪坦言,全心投入工作的他,曾一度為拼業績而忽視健康。他回憶道,自己在28歲那年,強忍著小病痛,沒有適度休息,導致咽喉嚴重發炎,差點就阻塞氣管、生命不保,最後被醫生強制住院,才體會「如果沒有健康,再多成果也是空」。


現在的蔡振豪每天工作超過12小時,今年47歲的他,身材保養得相當好,白皙透亮的臉龐也幾乎沒有歲月的痕跡。但是他直言,「心理真的會影響生理!回想8、9年前,在宏碁工作遇到低潮,當時的外表就比現在老很多!」


低潮的那段時間,他開始接觸到佛法、聽經坐禪,心靈得到安定力量之餘,也不吝在閒暇時擔任各種法會的志工,由於參與度極深,師父還誤以為他想遁入空門呢。「我做任何事,都抱『盡情付出』的觀念,雖千萬人吾往矣,難怪師父會誤會!」個性積極入世的蔡振豪,笑談那段佛門經驗,卻在無意中流露凡事盡心盡力、不留一手的個性。
從那時開始,蔡振豪就養成靜坐的習慣,透過靜坐讓自己身心得到充分的休息,「從宏碁時期,我就習慣禪坐靜心,以生活雖然節奏急迫,但仍然『吃得飽、睡得著;笑得出來,靜得下來』,並不覺得忙亂!」

 

改造全國電子就靠衝勁

勇於任事的蔡振豪在進入全國電子後,他不否認,以他的個性,不是他本身適應不良,而是員工會適應不良。他直言,「想要徹底改造已有25年歷史的企業,當然吃力不討好,但接到任務,沒有第二句話,就是帶頭衝嘛!」
在改造全國電子的初期,蔡振豪先測試員工的基本認知,結果發現一連串企業問題。


他發現員工面對大環境的變動完全沒有危機意識,也不清楚對手在哪,面對業績節節敗退也不認為應予改善,當然更不知道自己的優勢與劣勢何在,於是大刀闊斧進行改造。


同時,他透過調查瞭解客層,很清晰地勾勒出主力客戶的形象─女的是「春嬌」,男的是「志明」。換句話說,主要是群勤儉樸素、有了一些年紀、家有就學孩子、懷抱夢想在社會中低層努力打拚的勞動者、上班族,他們最大的希望是:家庭環境能逐漸改善、孩子能出人頭地,而他們的辛苦有人可以分享。

 

201314的感動行銷

蔡振豪靈機一動,想出「感動行銷」的策略,除了推出買貴退差價、分期零利率的銷售策略,幫助有心照顧家人的春嬌、志明圓夢,更要求賣場主動關懷。例如曾有位孕婦,訂了冷氣就不再聯絡,銷售員前往打聽,才知該婦人已住院生產,為了不讓這對母子回家後忍受酷暑,銷售員立刻聯絡工程師前往安裝,讓這對新手父母感動到不行。


除了上述強調要做到「201314」,就是「愛你一生一世」的典型銷售實例,蔡振豪還向員工喊出「創造新價值、改善原效率、深植厚基礎、啟動正循環」等口訣,希望以「深耕式」的經營哲學「想盡辦法討好客戶、巴結客戶」,讓客戶「就算今天還不需要,但日後還是到全國電子去買」。


蔡振豪還自己構想內容和對白,請導演吳念真拍了一系列讓人看了會流淚的廣告,成功將「全國電子,就感心A!」的廣告口號傳遍大街小巷。「這系列廣告之所以感人,是因為點出小市民的心聲,讓他們覺得『全國電子了解我』!」


除了廣告強打,蔡振豪還排定全省巡迴計畫,除精簡1/3人事,汰換績效不佳的經營點,重新調整商品比例為電子7成、家電3成(過去是電子3成、家電7成),接著透過提升銷售及服務技巧,一步步完成組織再造,成功讓全國電子轉虧為盈,業績提升3倍有餘。 

 

特異功能才能面對競爭

曾是政大企家班第一名畢業,又是政大EMBA碩士班第一名畢業的蔡振豪,示範銷售技巧不假外求,每堂課都親自講解,員工則當場演練。「優秀的門市銷售員,會仔細詢問顧客需求,但更優秀的銷售員,卻會體貼地端上一杯水,關心其子孫的學業表現,然後站在其立場考量合適的商品。」


身為全國最大的連鎖電子產品通路商,蔡振豪坦言,資訊與家電產品已進入供過於求的時代,唯有「特異功能」才能生存─這裡所說的特異功能,就是「顧客價值」,也就是讓顧客感動,顧客一旦感動,就會用「票」來支持。蔡振豪笑著說,「票」指的是鈔票啦!


為了拉攏顧客的心,蔡振豪更要求每位門市店長,不但要能背出至少100個消費者名字,還要能夠瞭解消費者的真正需要,落實「數位生活好鄰居」的目標,讓每一家店都與附近鄰居維持良好互動,即使家電非全國電子買售出,也提供維修服務,難怪業績三級跳。

 

努力運動復健克服關節炎

接任全國電子後,蔡振豪工作態度更為拚命,蔡振豪承認,自己超級業務員的個性,對事情要求盡善盡美,雖然體會健康的重要性,但是常忙得忘了,「真的很不舒服時,才會去看醫生」。去年初,突然發現臂膀一高舉就會劇痛,甚至無法伸直與頭部平行,他才感到事態嚴重去求助一位相熟的醫師,經診斷為退化性關節炎,並告訴他「吃藥沒用」,要求需自己持續做復健。


忍著不舒服,蔡振豪開始每天拉筋復健,一手從前面繞過肩膀往背後向下拉伸,另一手從腋下向上拉伸,讓兩手在背部相握,接著再換手、換邊。一段時間後,上手臂的關節鬆動了,再加上旋轉肩頭的運動(向前轉幾圈,再向後轉幾圈),並搭配快走15分鐘,症狀才慢慢減輕;另外,為了強健骨質,他接受醫師的建議,除了補充牛奶與高鈣食品,還一週在自家陽台做一次30分鐘的日光浴。 


天氣晴朗時,蔡振豪常在自家臥室陽台上,享受日光的照射,他說:「冬天早晨7、8點是陽光最好的時候,」因為住宅緊臨山邊,只要起得早,多少可以看到太陽露臉,「因為住在頂樓,所以就算裸身做日光浴,也不擔心有隱私的問題。」只要曬個半小時,一天心情都很好,身心也更加柔軟,輕輕鬆鬆就能彎腰雙手觸地。 


蔡振豪不像一般商場老闆會選擇高爾夫的運動休閒方式,他從不考慮的原因是:「我是務實派,凡事講求效率,所以不能打過程需一派悠閒的高爾夫球!」對於能從退化性關節炎逐漸康復,蔡振豪認為,或許與他的恆心和選對運動方式有關,「肌肉愈不動,就會愈縮愈小,愈來愈硬。」要讓功能恢復,還是要靠運動,不要因為怕痛就不去治療或不敢動。

 

舞文弄墨讓身心靈平衡

常讓對手難以招架的蔡振豪,外表易予人行事俐落、精明幹練的感覺,不過私底下,除了擅長企業管理及行銷企畫,學商的蔡振豪還酷愛文學,更擅長詩詞創作,頗有「今之古人」文質彬彬的特質。


在他工作遇瓶頸時,曾寫下「花落梗枯留殘荷,韶華易逝徒悲歌,水鴨不解人間事,顧盼豈知復還剝」的感懷詩文;在閒暇時,也會創作詩文自娛,以姓名為題的「嵌名聯」更是拿手絕活。他曾用自己的名字,寫下「振業有道俯仰無愧昭日月,豪氣無他治平有心法俊賢」的嵌名聯,作為自己做人處事的座右銘。


為了讓自己能在忙碌的生活中放鬆身心,蔡振豪還會用毛筆寫對聯或橫幅,興致來時,他還會靜物寫生,畫上幾筆水彩畫。蔡振豪表示,小時候並沒有學過書法或繪畫,但是隨著經常練字、畫畫,不但讓自己的字變好看,寫書法時要求的氣定神閒,也影響他在商場上的態度,並要求自己及部屬,用服務的美學來感動消費者。


走過人生起伏,蔡振豪也即將到了知命之年,縱然這幾年乘風破浪,在商場上所向披靡,但內心裡,蔡振豪始終不忘感恩和回餽,甚至經常默默行善,不欲人知。「全國電子站穩腳步了,接下來,就該是回餽社會的時候。」蔡振豪心中已想好一套計畫,未來,全台250家全國電子,不光是春嬌志明的好鄰居,更是善意及愛心的發送站。

 

蔡振豪談心目中最帥的男人

在訪談的一開始,蔡振豪總經理就告訴記者,董氏基金會董事長賴東明是他非常景仰的前輩,在還未加入北區扶輪社與賴東明熟識時,就已經收藏他過去許多報導,而且一一詳讀,隨即從抽屜拿出一本在2000年出版的《新觀念》雜誌,封面正是賴東明董事長的特寫,喜孜孜的像歌迷拿出偶像的珍藏與朋友分享,他不不掩雀躍的心情說,「賴董是心目中最帥的男人之一」,不論外型和才氣,都是他最崇拜的對象。

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