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新冠肺炎疫情衝擊旅遊,消費者該怎麼取消或是延期行程?

出處/ 大家健康雜誌網站 
採訪整理/
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新冠肺炎疫情衝擊旅遊,消費者該怎麼取消或是延期行程?

自從今年二月份疫情爆發以來,出國旅遊變得相當不容易,二月份開始就有不少民眾提前取消機票或是更改行程,直到三月份世界各國相繼宣布封鎖邊境,導致許多民眾出國行程被迫取消,特別是報名觀光團行程,團費是否能退費?能退多少?相信是許多旅客最在意的部分。因此,本文特別整理了政府公告的各項退費法規,同時也採訪到擁有18年資歷、在華旅網際旅行社負責日本線控的經理楊先偉與大家分享,在這段期間,民眾能怎樣與旅行社做溝通以及旅遊產業最近的狀況。
 

依政府「旅遊定型化契約」規定
多數遊客僅能取回3~4成旅費

以華航直屬旗下華旅網際旅行社為例,在本次疫情消息開始之初,民眾前來退團費費基本上都可以拿回6~7成,但有不少旅行社當時仍依照政府規定的旅遊定型化契約,多數僅能取回3~4成的費用。

由於華旅網際旅行社退費給民眾僅會扣除基本費用,所以換算下來,一般民眾至少可以拿回6~7成旅費,但若是提前在一、二月取消的民眾,基本上能拿回的有限,頂多3~4成。

其實在這段期間,旅行社也吸收不少費用,楊先偉經理舉例,有個訂了歐洲蜜月行程的民眾因為這次疫情取消行程,旅行社自行吸收已付的機票訂金,給予民眾可以轉換成年底前任何團的權利。

楊先偉經理也補充說明,正因旅行業只是個代收轉付的中間行業,有些付出去的款項是收不回來的,所以在退款給民眾時必須扣掉一定比例的款項,這也是造成許多旅客堅持出團的原因。
 

根據旅遊疫情級別
能收回的賠償比例不同

目前依照台灣衛福部所公布的國際旅遊疫情建議等級表,一共分為三級,在不同級別下,團費的賠償比例有所差異,根據行政院消保處所公告的「參團旅客與旅行社因武漢肺炎疫情之國外旅遊解約退費處理原則」為準,民眾可以藉此作爲賠償的依據:

第一級:注意(提醒遵守當地的一般預防措施)

【第13點】旅客須依解約日距離出發日之長短,按比例賠償。

(一)旅遊開始前第41日以前解除契約者,賠償旅遊費用5%。 

(二)旅遊開始前第31~40日以內解除契約者,賠償旅遊費用10%。

(三)旅遊開始前第21~30日以內解除契約者,賠償旅遊費用20%。 

(四)旅遊開始前第2~20日以內解除契約者,賠償旅遊費用30%。

(五)旅遊開始前1日解除契約者,賠償旅遊費用50%。 

(六)旅客於旅遊開始日或開始後解除契約或未通知不參加者,賠償旅遊費用100%。
 

第二級:警示(對當地採取加強防護)

【第15點】旅客須負擔旅行社已支付之行政規費或必要費用,以及不超過5%之旅遊費用,旅行社應提出行政規費或必要費用之「單據」。
 

第三級:警告(避免至當地所有非必要旅遊)

【第14點】因不可抗力或不可歸責於雙方當事人之事由,致本契約之全部或一部無法履行時,任何一方得解除契約,且不負損害賠償責任。前項情形,旅行業應提出已代繳之行政規費或履行本契約已支付之必要費用之單據,經核實後予以扣除,並將餘款退還旅客。
 

自由行、郵輪旅遊的乘客
該如何辦理退費?

如果你是自由行旅客,民航局已協調飛航大陸及港澳地區航空公司免費退改票措施,目前本國籍、陸籍及港澳籍航空公司均已提供特定航線免費退改票之措施;詳細之退改票措施,請上各航空公司網站查詢。(延伸閱讀:新冠肺炎影響出國行程,機票怎麼退?32間航空公司班機停飛、機票改訂、退費辦法!

參加郵輪行程的民眾,也因為靠港禁令的關係,取消了許多郵輪行程。交通部觀光局已於2月21日開會訂定郵輪旅遊解約退費原則,扣除辦護照等行政規費及早已支付的像是交通運輸、餐飲、住宿、入場門票等費用後,其餘退還給旅客,業者也需要提供單據以茲證明。

楊經理表示,這次疫情爆發確實讓旅客與旅遊業者手足無措,大部分旅客比較在意旅費退費問題,以他所屬的華旅網際旅行社為例,一開始就做退費處理;另外,也有許多同業提供給消費者行程延期的選項,來減少費用的虧損,以他目前的觀察而言,中國線為主的旅行社狀況會最嚴峻,其次是日本及歐美線。
 

不只旅行社
OTA平台也遭重擊

除了傳統旅行社迎接黑暗時代來臨外,像是KKday和Klook這類型的OTA(Online Travel Agent)平台,也將面臨嚴重打擊,當全球運輸、行程停擺,他們也隨之面臨巨大損失。

台灣政府雖然以最快的速度展開紓困方案,包含觀光產業及交通運輸業合計143億元、觀光產業復甦及振興方案為54.5億元、觀光升級及轉型計畫為300億元,上述合計共新台幣500億元的紓困措施;再加上在觀光旅館、民宿、旅行業、觀光旅遊業等補助,額度從5萬元到30萬元不等,另補助員工薪資每月最高1萬元,可連領3個月。

不過,楊經理認為這及時雨可能來得不夠快,此外,目前每間旅行社補助款項有限,還需要先上輔導課程才會發放補助金給公司,接著才能再分配給各員工。華航旗下直屬的華旅網際旅行社雖然沒有任何裁員的規劃,但現階段仍鼓勵員工放假來減少營運成本,而其他旅行社同業的領隊導遊、業務及訂位OP人員等,則是緊接著會面對到失業、裁員及無薪假的可能性。

直到現在,疫情仍然沒有好轉的跡象,楊經理也表示,緊接著來到五月,以往在台日本企業都會有許多差旅的需求,目前也都全面取消,全球商務旅行停滯對航空業影響巨大,而國際航空運輸協會IATA估算,在未包含美國及歐盟的封關情勢下,目前全球航空業的損失試算已高達1,130億美金(約合約新台幣3兆元以上)。

為了減緩國內旅遊業及交通業者的損失,並鼓勵台灣人進行國內旅遊,台灣政府也即將展開紓困行動,經濟部與文化部目前規畫推出23億元振興抵用券隨住宿發放,每房新台幣800元,其中夜市、商圈、餐廳與藝文活動等四領域各200元,不分區消費全國通用,但目前施行細節仍待政府相關單位進一步核定,期望能透過一系列的振興及紓困行動,協助國內業者度過這次疫情寒冬,降低疫情對於國內業者、民眾以及經濟層面上的衝擊。

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