首頁
會員專區 登出
首頁 聰明醫療 就醫與用藥 親善門診讓醫療更溫暖

親善門診讓醫療更溫暖

出處/ 2004年11月號/第222期 2018-01-22
採訪整理/ 李松齡、張慧中、圖/PEXELS
瀏覽數 : 896
收藏 瀏覽數 : 896

許多女性視上醫院為畏途,為了讓醫療環境更溫馨舒適及尊重隱私,衛生機關逐步進行婦女親善門診的考評,到底婦女親善門診有多體貼?民眾到哪才能享受到這些友善的醫療服務?只要情況不是太嚴重,不少婦女選擇不去婦產科看病。除了害怕在陌生的環境中寬衣解帶的尷尬外,還要擔心可能要在病人甲跟病人乙等不相干的人面前,向醫師報告自己的月經週期及一些極私人的病況,種種窘況都讓婦女覺得不夠受到尊重。

 

另外,面對男醫師而感到不自在、讓人不寒而慄的冰冷器械、就診環境髒亂吵雜,加上掛號、候診費時等因素,都讓上婦產科成為一件不太愉快的經驗。

但相對的,從醫學中心、區域醫院到地區醫院、基層診所,已有一些醫療院所正積極採行對女性患者表示親善的舉動,減低婦女求診的畏懼感、排斥感,甚至覺得上醫院是「一種享受」,因而願意時時關心自己是否有恙。

有多次就診經驗的李育凌表示,當醫師為了與她做重要的溝通,而將診間清場時,她當下感動莫名,覺得醫師真的很在乎患者的感受,一股被照顧、被呵護的感覺溫馨地湧起,讓人印象深刻,對醫生的肯定也瞬間加分不少。

揭開親善門診面紗

婦產科門診需要高隱密式的服務環境,根據長庚醫院就診婦女對環境需求及護理滿意度的調查:婦產科就診者關心的第一順位是隱密的設施,第二是隱私權的維護;換言之,醫療院所能確實做好這兩點,親善門診的任務就完成一大半。

但不可否認的,坊間傳統婦產科診間往往有一室三用的現象。醫師問診時,病人後面常坐著1~2位候診者,加上隨時開門進來加號或報到的患者,護士小姐不僅要按號碼、整理病歷、列印電腦單據讓病人繳費或做檢查,還要抽空照顧旁邊隔著幕簾等待內診的婦女,整個診間流動的氣氛是緊張的,遑論要求醫護人員的態度能時時保持溫暖親切、關懷友善?

尤其許多內診間,常只用一個布簾隨意圍起來,不但醫護人員可隨意進出,有時一些冒失的病人也會誤闖禁區,讓躺在內診檯上的婦女羞愧得無地自容。「雖然我有的,別的婦女也有,可是我還是有權力不被『看光光』吧!」一位婦女朋友說。

隱私權受到尊重

其次,婦產科患者非常在乎有沒有充分的隱私權,畢竟,多數患者不想和陌生人分享病情和心情,尤其是一些難以啟齒的問題,更不想在其他病人、護士、實習醫師面前提出來。

關於這一點,「小處用心,處處體貼」的和信治癌中心醫院,獲得婦女朋友最多的讚賞。和信醫院醫務長,也是婦科主任級主治醫師蔡繼志認為,親善門診一定要有良好的硬體設備配合,該院經過不斷的會議與討論,針對婦女的需要,從1998年8月開始,就為婦女精心規劃了婦女聯合門診。

位於和信醫院大門入口左側的婦女聯合門診,第一候診室是有加門的獨立等待區,外人無法直接看到誰在候診。正式看診時,護士小姐會親切的「請某某小姐就診」,並引領病患進入第二道門做門診前問診,並在專屬更衣室更換檢查服,不會只叫號碼或指揮病人自己去更衣。

蔡繼志解釋,在和信,醫師會走去看病人,而不是病人走去給醫師看。也就是說,每位醫師都有兩個診察室,醫師會在兩個診間移動,一方面尊重病人有獨立的診間,一方面效率也較好。加上使用很厚的隔音門,看診時一律關閉,診間僅有醫師、病人及護理人員,旁人完全聽不到討論的內容。

以婦女為主體,全人全方位的醫療

和信醫院的婦女聯合門診的另一個特色是整合了婦科與乳房外科,婦女可一次完成兩科的檢查,不必在不同樓層跑來跑去。門診助理護理長盧美雪說,醫師認為有必要會診時,護理人員會協助其掛號,讓病人在同一區把兩種問題一次解決,不必擔心要穿著檢查服穿越有男士的地方。

蔡繼志說,當婦女進行內診時,因為躺著無法見到醫師的臉,醫師會特別注意婦女的感受,並邊配合檢查邊說明,讓就診者有受尊重及照顧的感覺,不會匆匆求快而草草了事。而和信醫院的用心與努力,也被台北市政府衛生局大為肯定,評定其為親善門診第一名的醫療院所。

蔡繼志分析,和信醫院婦女聯合門診成功的原因,首推充足的人力資源,其次是親切的服務態度,讓婦女不疾不徐完成看診,而且減少奔波之苦。盧美雪說明,婦科的技術性工作多,每位醫師通常須配置2~3名護理人員。由於親善門診的「主角」是婦女,護理人員絕不能讓患者產生距離感,相反的,還要協助病人在放鬆、無壓力的狀況下就診,才算及格。

該院乳房外科陳啟明主任也指出,在黃達夫院長的薰陶下,不但護士、醫師態度一流,整個環境也充滿文化氣氛。「讓病患高興,對病人好,早已成為和信的『文化』。」

婦女需要什麼?

台北市立忠孝醫院羅亞惟督導認為,病人選擇醫院,第一個考慮是就近性:「只要設備、流程及工作人員的服務態度讓她覺得舒服,她就會留下來。」

在工作人員的態度方面,忠孝醫院將就診的患者當作客人來服務,完全打破「醫師是神」的神話,「護士像晚娘」的傳說;讓醫療行為具備服務業的高水準。「不光是忠孝如此,未來也會成為一種趨勢。」

一位女兒剛滿10個月的媽媽,對忠孝醫院婦產科很滿意。她說:「他們很親切,而且設備也都維護得很清潔。」圓圓的笑臉寫著有女萬事足的喜悅。醫院還規定先生要先上兩個星期六下午的課,才能陪太太進產房:「這種感覺蠻不錯的!」

此外,如何讓病人問一個問題,而能得到更多相關事項的答案,羅亞惟認為這才是「服務」,因此忠孝醫院的門診護士、新進的門診同仁至少要輪調五、六個不同科別接受訓練,使其有能力提供較完整的服務,才會固定工作於同一診間。落實專科教育訓練的她說:「護理人員不能只有笑臉迎人而已,專業知識如果不夠,笑久了,別人也會煩的。」

挑選合適的門診護士,是親善門診能否親善的重要因素之一。醫院同事戲稱:羅督導選門診護士像在選美,但她認為,面善才是首要。若候診時間過久,這時只要服務人員不經意的肢體語言或一句話、一個眼神就可能引起誤會,故慎選適當特質的門診護理人員及客服訓練是很重要的。

長庚醫院對服務人員的評估也很重視,不定期以電話或微服出巡的方式,評估醫護人員是否提供貼心的服務。並以問卷調查對就診者的稱呼、態度,服務人員的服裝儀容、設備操作熟練度等打分數。評比分數若低於標準,還需寫報告限期改善。

長庚的婦產科每月的門診量約有八、九千人,婦產部門診護理長李美鶯說,該院不收保證金,生產時不收醫師指定費,每一醫師問診室配有二名護士,其中一名護士在內診間,目的也在於提供婦女患者高品質的就診服務。

以病人方便為優先考量

醫院的親善由哪裡開始?其實由「大處著眼,小處著手」就對了!

例如:對已婚帶子女看診的婦女提供托兒服務、設兒童塗鴉區、提供孕婦小點心減輕害喜症狀,都是市立忠孝醫院周到貼心的做法。其他像是檢查時用小毯子幫病人遮住不必要露出的部位,遞衛生紙給病人等,也是體貼婦女的親善動作。

在門診服務近30年的長庚婦產科門診護理長李美鶯,是長庚親善門診專案計畫的催生者。她解釋,獨立的個人衛教教室、隨到隨做的婦女抹片檢查,加上不用掛號,直接抽取號碼牌,即有專人陪同做檢查,都是長庚的特色。

和信醫院設有「專人專線」的服務:會有專人以電話向當天無法知道檢查結果的病人報告追蹤結果,省去回診只為看報告的時間,也可將有限的門診配額留給需要看病的人。

和信醫院是治癌專門醫院,故沒有產科。每位外科醫師一診不超過35人,目的在給予病人足夠的注意,讓醫師花足夠的時間詢問詳細的病史,並做詳細的觸診,同時也會教病人如何自我檢查,不會只依賴影像檢查。此外,乳房超音波也大都由醫師親自操作,每位病人約需30~40分鐘。

近年來因在台的外籍媽媽倍增,親善門診的服務重點也增加許多。羅亞惟說,忠孝醫院因靠近中科院,常常有外籍科學家的眷屬就診,進行衛教時,若家屬無法代為翻譯、傳達,護理人員也會以照片製成的流程範本進行面對面教學。她說,為數不少的印度、越南、柬埔寨等外籍就診者,使忠孝醫院的醫護人員有機會展現更多具創意的應變力及親和力。

哪裡有親善門診?

被台北市衛生局評選為婦女親善門診優選的醫療院所,除上述的長庚、忠孝及和信三家醫院之外,另有醫學中心:台灣基督教長老教會馬偕紀念醫院;區域醫院:台北市立中興醫院、陽明醫院及仁愛醫院;地區醫院:協和婦女醫院、西園醫院及國立台北護理學院附設醫院;另有屬基層診所的傳芳聯合診所及佳韻婦產科。至於外縣市的醫療院所,由於各地縣市政府未有相關評比,因此資料付之闕如。

展望未來,長庚將繼續加強婦產科門診的服務,原在三樓的門診暫移至九樓,並進行原地重新裝潢,提供更舒適友善的環境給就診的婦女。未來,問診室內設有專屬的洗手間,此外,每一診間也會另行隔出兩間內診室,一為婦科,一為產科,每室除配有超音波設備,還貼心地提供梳妝台及護墊。

和信醫院則已委託美國NBBJ醫院設計公司規劃,擴大現有的婦女聯合門診面積三倍以上,並將放射部及病理科併入其中,提供婦女更有效率的完整服務,地點則改設在地下一層,預計過年前後即可啟用。

不可否認的,親善關係絕對是雙向的。誠如同仁戲稱「野蠻督導」的羅亞惟說:「現在醫院那麼多,你不親善,別人親善,病人就跑了。」她也進一步呼籲:「不是只有對婦女親善,對所有來醫院的人都該親善,這是醫院以後應該要做的。」

醫護人員如此賣力,就診者可以配合的是什麼呢?行動是最好的鼓勵,像是主動反映自己的需要;以電話、電子郵件、書信表示謝意及感激的話語;肯定的眼神,讚美的詞句,一點點時間,用心的幾句話,就診者的心意,就可讓親善的溫暖火種生生不息,日新又新,止於至善。

相關文章 Related posts