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首頁 聰明醫療 就醫與用藥 白衣天使彩繪護病藍圖

白衣天使彩繪護病藍圖

出處/ 2005年12月號/第234期 2017-12-04
採訪整理/ 李碧姿、圖片來源/PEXELS
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「白衣天使」是一份神聖的工作、對護士美麗的稱呼,但國內一項調查指出,近八成的護理人員考慮轉行,聽聽他們面臨了哪些壓力?在護病關係日漸緊張、黯淡時,如何拉近彼此的距離,在治療過程中灌注一道暖流?在生病就醫的過程中,自然會接觸到醫師、護理人員等醫療專業人士。近年來,輿論的焦點多在醫病關係的議題上,卻常忽略醫院中與病人互動最頻繁的護理人員。這群默默奉獻的白衣天使在工作上遇到哪些問題?為何愈來愈缺乏成就感?當民眾生病,需要服務時,又該如何增進護病關係,獲得更好的醫療品質?

 

白色巨塔裡的守護天使

在醫療團隊中,護理人員是接觸病人最多、最瞭解病人的醫療人員。中華民國護理師護士公會全國聯合會理事長尹祚芊表示,無論在門診、急診、開刀房、加護病房或轉病房,永遠可看到護理人員的身影,她們除了提供病人直接的照顧,也評估病人狀況,協助蒐集資料,作為醫師診斷治療的參考;診療時,她們也守護醫師與病人的安全,如在婦產科,當診治大夫是男醫師時,可間接避免發生性騷擾情事。

護理人員也扮演教育的角色,給予相關護理指導,增進病人的知識來配合治療,例如治療胃潰瘍時,提供病人飲食衛教、生活習慣及壓力調適,幫助他們改善病情。此外,她們更肩負溝通協調或代言的任務,柳營奇美醫院護理部督導黃金梅和成大醫院護理師黃巧璜表示,病人與醫師、各科檢查人員間,都是透過護理人員溝通連結,像醫師開檢查醫囑後,護理人員須跟病人說明注意事項,同時向檢驗室說明病人狀況及後續追蹤。

黃巧璜形容,護理人員如同水泥般把磚塊一塊塊疊起來,讓醫療流程更順暢。她舉例,一位病人傷口疼痛難耐,急迫地拉紅燈問:「護士小姐,我很痛,何時可打止痛藥?」護理人員問:「醫師不是剛來過了?」他才不好意思地說:「看到醫師就傻了,不知道該講什麼?」

她解釋,有些病人覺得醫師高高在上,在他們面前連傷痛、何時出院、開刀後有無併發症或危險性都不敢問。此時,護理人員就得挺身而出,在醫師與病人間溝通協調,成為代言人。

人力吃緊 大喊吃不消

在健保總額制度下,波及最大的其實是護理人員,尹祚芊表示,醫院經營困難,為節省成本,護理人員常遇缺不補或以約聘方式取代,月薪可能比正職少1~2萬元,有些醫院甚至高達70~80%的人力採取這樣的方式,錢少、事多、壓力大,自然留不住護理人才。

國防大學醫學院護理學系主任暨研究所所長王桂芸亦指出,健保費的護理費列在病房費中,不如醫生看病、開刀有明顯收入,所以很多醫院認為,護理人員人事成本高,無法幫醫院賺錢,在人力資源政策上改成約聘。這也讓護理人員覺得薪資低、沒有保障,更沒有受到應有的重視與肯定,因而缺乏成就感,影響工作士氣甚鉅。

王桂芸心疼地說,護理人員24小時站在照顧病人的第一線,三班制常讓人吃不消,甚至迫使她們必須在工作與家庭中做選擇。在人力不足的情況下,護理人員往往要照顧8~10床以上的病人,每天光是量體溫、換藥、給藥、打針等常規工作,已忙得沒時間喘口氣,加上有些臥床病人需要幫忙翻身、清理時,更恨不得自己有三頭六臂。

面對醫院政策及人力不足的環境,身為全聯會理事長的尹祚芊,希望能為護理人員與病人的權益發聲。她認為,護理人員是醫師與病人間的橋梁,若醫院一直招募新的護理人員,導致護理人員流動率高,素質良莠不齊,其風險絕不亞於醫師,若產生醫療糾紛,更非病人之福。

化身白衣天使需4條件

現今護理人員面臨工作環境的眾多挑戰,但照顧病人這項重責大任,依然是他們最神聖的使命。在護理界從事教育工作多年的王桂芸表示,一位好的護理人員,應具備4項條件,以符合病人的期待。

1.尊重病人
尊重是護理人員的基本態度。不過,服務的提供者(護理人員)也應被消費者(病人)尊重與體諒,才能讓護病關係更和諧。

2.具備專業能力
護理人員需不斷提升專業能力,才能提供良好的照護。專業需要實務經驗累積,病人也應比照對實習醫師的包容力,給新進護理人員成長的時間。

3.關懷病人
護理是照顧「人」的服務業,同理心是應具備的特質。

4.關注家屬
在生病的過程中,病人的問題可能衝擊家庭,所以護理人員也應關心、支持與照顧家屬,讓病人儘快回復正常生活。

病人生病時,總希望護理人員給予關懷。林口長庚醫院胸腔內科6B病房護理長馬真德說,病人的期待莫過於在病痛、不舒服時,護理人員能隨叫隨到,立即解決問題,或幫病人找到醫師,減低痛苦,而且動作要從容,面帶微笑,才能讓病人覺得受尊重。

在這樣的理念下,每年榮民總醫院護理部都會進行病人滿意度調查,且滿意與非常滿意者高達九成以上。尹祚芊強調,病人若遇到護理人員態度不友善,絕對有權利告知護理長,別為了維持良好關係,忍氣吞聲,最後演變成醫療糾紛。

護病關係的絆腳石

近年來,醫療糾紛不斷浮上檯面,醫病關係也成為熱門話題,事實上,護理人員和病人相處的時間較多,若護病關係不佳,也會讓醫療效果大打折扣。有哪些原因是造成護病關係緊張的導火線?

▓專業能力不佳,降低信任感
由於資訊發達,病人也會上網找資料,護理人員的專業與技巧備受考驗。黃巧璜指出,有時新進人員技術不純熟,較缺乏自信,不知如何處理及面對病人,若打了1、2針還不成功時,病人會質疑地說:「去叫比較厲害的小姐來!」當信任感降低,就會影響護病關係。

王桂芸建議,除了提升專業素養外,可事先徵求病人同意,讓對方瞭解情境。若病人希望找有經驗的護理人員,也要尊重他的選擇,減少誤解。不過,病人也需要給新手機會,新手才能成為老手。

▓服務時與病人期待有落差
陳老先生一直有便秘問題,只好請醫生開藥。家屬因為擔心,一直按紅燈,護理人員表示已經去領藥了,卻讓家屬覺得護理人員態度不好,誤以為不准再按紅燈,等護理人員領完藥回來時,家屬冷冷說道:「不必了,我爸已經解好了。」

馬真德和黃巧璜表示,有時病人和家屬不清楚照護流程,便容易產生抱怨。她們建議,護理人員除了跟病人說明處理情形外,等待期間應適時給予關懷。王桂芸也提到,事後的解釋是必要的,讓病人瞭解,自己並非不受重視,而是如果不先處理緊急情況,後果會更嚴重。

▓溝通技巧不恰當
護病關係中,若雙方不瞭解、文化差異或溝通技巧不好,便容易產生不信任,黃金梅舉例,若醫院推動哺餵母乳,建議母嬰同室,但媽媽未執行時,護理人員問:「媽媽為什麼不做母嬰同室呢?」這樣的語氣會讓家屬覺得受到質疑。此時,應避免使用批判性字眼,改成開放性問題,例如「媽媽你怎麼了?」、「今天餵得如何?」並以同理關懷的方式詢問,才不致弄巧成拙,使善意變成惡意。

馬真德指出,護理人員在應對上若缺乏深思熟慮,雙方表達語氣不謀合,會讓人覺得刺耳。黃巧璜也建議,護理人員應以同理心回應,若醫院只有一台機器,大家可能等得很焦急,可說:「辛苦了!我知道你們很擔心,我們會儘快處理」。

▓工作繁忙,無法駐足傾聽
當人力不夠時,護理人員怕耽誤到其他病人的治療工作,常沒有時間傾聽病人說話,影響與病人間的溝通,成為護病關係緊張的原因之一。

尹祚芊表示,有些病人半夜不舒服,一定要醫生說沒有問題才心安。若護理人員找不到醫生,關係會很緊張,尤其有時醫生不來,或來了卻沒什麼大事,還真讓護理人員為難。在此情況下,除了記錄處理過程外,也考驗護理人員的溝通能力,她認為,這是病人的權益,還是要予以尊重,最好找具權威性的第三者來說明。

善用技巧 拉近護病關係

在醫院中,護理人員是病人最親密的伙伴,當病人進入不熟悉的醫院場域,應透過各種管道,建立良好的護病關係。

1.適當表達想法或期望
病人若有任何不滿或期望,應逐步表達想法,王桂芸表示,也可透過第三者或病房護理長轉達,讓護理人員知道。

2.瞭解環境與遵守規則
入院時,病人應謹慎聆聽護理人員介紹環境,以瞭解病房的格局、訪客規定及各時段病房的運作狀況等,才不會對環境過於陌生。此外,別忘了主治醫師的巡房時間,可事先準備或尋求護理人員協助。有些問題需要醫生解釋,護理人員陪同巡房時,也可視需要適時切入說明。

3.尊重專業與權責
許多病人認為自己一有問題,護理人員就應立即出現。王桂芸提醒,大家都會認為自己的事最重要,但護理人員並非只照顧一位病人,站在專業立場,事情總有輕重緩急之分。舉例來說,一位病人的點滴快沒了,另一位病人要棉籤,當然得先處理點滴,因為靜脈點滴空了,造成的後續問題比較麻煩。

 
4.牢記護理人員的叮嚀
黃金梅說,病人與家屬若能配合、遵從護理人員的衛教內容,可以避免意外,護理人員時常提醒家長,不要把孩子單獨放在床上,若要離開,得把床欄拉上,但仍會碰到糊塗的媽媽,一轉身泡牛奶,小朋友就跌下床的情況;病人如果聽不懂,也要勇於發問,讓護病關係更緊密。

5.尋找溝通管道
若因價值觀不同,導致護病間的衝突時,應轉移情緒,運用較和緩的溝通技巧,也可利用醫院意見箱、院長信箱,或透過第三者等管道來表達意見,化解彼此的歧見。

6.將心比心
馬真德表示,醫院都會進行服務滿意度調查,包括詢問病人是否滿意護理人員對他們的稱呼、處理事情的態度、講話的語氣等。若病人和家屬也能關心護理人員情緒及表情的變化,對他們噓寒問暖,護病關係自然會很好。黃巧璜回憶,第一次實習幫病人打針時,手一直發抖,但家屬鼓勵她:「沒關係,每個人都有第一次,慢慢找。」還拿椅子和檯燈過來,讓她覺得很窩心。

拉近護病關係的方法,其實很簡單,只要護理人員注重本身的專業知識與技巧、注意禮貌、願意溝通、具備同理心,而病人也將心比心,便能感受對方的關懷。生病住院不是件樂事,但良好的護病關係,卻能在治療病痛的過程中,為彼此灌注一道暖流。

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